Online bir mağazada satın alma kararını etkileyen müşteri beklentilerinin sıralandığı bir araştırma yapılmış. Yazıyı biraz geç keşfettim ancak ister el yapımı ürünlerinizin satışını yaptığınız kendi halinde bir dükkanınız olsun, ister ticari ve daha profesyonel, online dükkanlarımıza/websitemize farklı bir gözle bakmamızı sağlayacak ve hatalarımızı fark etmemizde çok faydalı olacağını düşündüğüm bir yazı.
Fiyat ve Kargo Bilgisinin Açık ve Net Bir Şekilde Belirtilmiş Olması - %95.5
Aslında bu sonuç sürpriz değil. Birçok araştırma “etiket şoku”nun yani kargo ücreti ve vergiler eklendikten sonra ortaya çıkan son fiyatın siparişin son anda iptal edilmesinin sebebi olduğunu gösteriyor.
Aşağıda, sadece fiyatın değil, kargo, garanti ve teknik servis bedellerinin de açıkça belirtilmiş olduğu bir örnek görüyorsunuz.
Eğer çok tanınan bir isim değilseniz, sitenizin güvenilirliğini düzenli ve profesyonel görünen bir dizayn ile arttırabilirsiniz (Evet, ilk izlenim önemli) Güvenlik logoları, dükkan yorumları ve iletişim bölümünde mail adresleri belirtmek de güvenilirlik düzeyini arttıracaktır.
Aynı zamanda müşterilerin korkup kaçmasına sebep olacak süresi bitmiş SSL Sertifikası uyarı mesajlarından kaçınmalısınız. (çok büyük sitelerin bile bu hataya düştüğü görülüyor)
Anasayfada Ürünlerin Gösterimi – 70.8
Çoğu online mağaza anasayfasında ürün sergiliyor, ama hepsi değil. Örneğin Abercrombie&Fitch:
Araştırma; müşterilerin ürünleri “çok satanlar, yeni gelenler, öne çıkanlar” şeklinde mi yoksa bir banner, flash ya da buna benzer başka bir şekilde mi görmeyi tercih ettiğini belirtmiyor. Ama anasayfanın amacının ziyaretçiyi cezbetmek ve siteyi keşfe çıkmasını sağlamak olduğunu düşünürsek, müşterinin menülerle ve arama kutularıyla uğraşmadan sitede bulabileceklerine dair doğrudan bir fikir elde etmesinin önemini anlayabiliriz.
Elbette sadece ürünü göstermek yeterli değil. Anasayfanın tasarımı ve sunumu da çok büyük etki sahibi.
Görsel Olarak Çekici Olması- % 66.7
Sitenizin güven veren bir görünüme sahip olmasına benzer şekilde müşteriler aynı zamanda sitenin genel görünümü ve yarattığı hissi de önemsiyor.
Sitenizin görsel olarak çekici olup olmadığını belirlemek için kullanabileceğiniz birçok düşük maliyetli toollar bulunuyor.
(Sitede bu toollarla ilgili de bir yazı yazılmış. Şimdilik ona yer veremiyorum ama dileyenler buradan ulaşabilir)
Genel Toplam Hesaplayıcısı (kargo ücreti, vergiler..vb) - %59.1
Ödemeden önce kargo ücreti ve vergiler dahil genel toplamın gösterilmesi, son andaki iptalleri azaltıyor. Ama bunun conversion oranını çok yükselteceğini de düşünmeyin. Eğer kargo ve vergiler dahil fiyat çok yüksekse, yine de müşterinin siparişini iptal etmesine sebep olabilir. Mesele, müşterilerinize böyle araçları sunuyor olmanızdır, bu size fazladan puan kazandırır.
Arama Fonksiyonu - % 48.2
Ürün gamınız ne kadar genişse, arama fonksiyonu sizin için o kadar önem arz ediyor. Arama kutusu olmayan bir e-ticaret sitesi bulmak zor olsa da, yine de yok değil, hem de çok ünlü markalarda bile.
Ancak önemli olan sadece bir arama kutusunun olması değil, aramanın fonksiyonelliği. Web kullanıcıları Google’ın önerme özelliğine gittikçe daha fazla alışıyor. (siz bir kelime yazmaya başladığınızda henüz yazmadığınız kısmı için kelime veya ilgili sonuçlar önermesi) Gittikçe daha fazla online mağaza arama sonuçlarının kullanılabilirliğini (usability) arttırmak, “hiç sonuç bulunamadı” sonucuyla karşılaşmamak için sitelerine otomatik tamamlama toolları yerleştiriyor. Kullanıcıların, “ara” butonuna basmadan, kelime önerisi ve hatta ürün önerisi sunulması beklentisi gittikçe artıyor.
Mükemmel bir arama sonuçları sayfasında filtreler, fiyatlar, stok durumu, büyük thumbnail fotoğraflar, ürün bilgisi, sepete/wishliste ekle butonları bulunur.
Gizlilik Bildirimi- % 45.5
Hukuki terimlerle uğraşmak zor olsa da, bazı insanlar gizlilik kurallarının belirtilmiş olmasını önemsiyor. (okumasalar bile). Sadece gizlilik kurallarınızın olması değil, bunun müşterinin “güvenlik/gizlilik endişesi” yaşadığı yerlerde bulunabilir olması da çok önemli.
Müşteri Görüşleri- %40.9
İnsanların müşteri görüş ve deneyimlerini ne kadar önemsediğine dair birçok araştırma bulunuyor. Puanlar ve deneyimler kötü bir alışveriş deneyimi riskini azalttığı gibi, görüşler arasında olumsuz olanlara da yer verilmiş olması, sitenin güvenilir olduğu inancını arttırıyor.
Online Müşteri Hizmetleri (canlı destek)- % 32.5
Canlı destek sadece müşterilerin sorularına cevap almalarını sağlamakla kalmıyor aynı zamanda ödeme anındaki sorunlarda anında destek almalarını sağlayıp, siparişten vazgeçerek iptal etme ihtimalini de düşürüyor.
Sosyal Ağlara Link Verilmesi (Facebook, Twitter..etc) - % 22.7
Ticari bir websitesinde 5 müşteriden 1’inin sosyal medya paylaşım butonlarını aradığını öğrendiğimde çok şaşırmıştım. Bu butonların olmamasının bir müşteriyi satın alma kararı vermekten alıkoyacağını zannetmiyorum. Sadece günümüzde birçok sitede yer aldıkları için, insanların gözleri bunları arayabilir. Ama bu müşterilerin bunlara göre satın alma kararı verdiği anlamına gelmiyor.
Ayrıca, ankette sorulmamış olsa da “sitenin hızı”nın ya da sayfaların yavaş yüklenmesinin müşteri memnuniyeti, bağlılığı, conversion ve geri çıkma oranında çok önemli rol oynadığını biliyoruz.
Yazı ve Fotoğraflar: getelastic.com
Elbette sonuçlarla ilgili değişik fikirleriniz olabilir. Ama temel fikirler vermesi ve tekrar düşünmemizi sağlamak açısından faydalı bir yazı. Ben yazının altındaki yorumlara yer veremesem de imkanınız varsa onları da okumanızı tavsiye ederim.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder